CRIANDO EXPERIENCIAS EM GARDENS!

A SOCIEDADE BUSCARÁ UMA NOVA RELAÇÃO COM O MUNDO!

• VIVEMOS PRESSIONADOS, ESTRESSADOS E ANSIOSOS…
• AGORA DESPERTAMOS PARA A FRAGILIDADE DA VIDA E PARA A RAPIDEZ COM QUE ELA PASSA
• DESPERTAMOS PARA A PERDA DO SENTIDO DA VIDA
• AS PESSOAS VAO SE DEDICAR MAIS A REFLETIR SOBRE O QUE VALE A PENA
• AS PESSOAS VAO QUERER BUSCAR EXPERIENCIAS QUE TORNEM SEU DIA A DIA MELHOR
• AS PESSOAS VAO QUERER SE DESCONECTAR E CRIAR PORTAS DE FELICIDADE
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AS 6 LEIS DA EXPERIENCIA DO CLIENTE

1. Toda interação cria uma reação pessoal

A qualidade de uma experiência é inteiramente relacionada aos olhos de quem vê e, portanto, você deve oferecer experiências personalizadas, ou seja: “uma experiência projetada para todos não satisfará ninguém”.

O que fazer:

• Para obter uma avaliação mais precisa sobre as percepções dos clientes, colete feedback sobre os três elementos de uma experiência: sucesso, esforço e emoção. Estas informações devem ser usadas para identificar e corrigir problemas, direcionar prioridades, decisões e investimentos e replicar atividades que estão funcionando.
• Os funcionários que lidam diretamente com os clientes devem ter a latitude para acomodar as necessidades específicas de cada um. Você precisa fornecer aos funcionários treinamento, ferramentas e capacitação para responder às situações inesperadas.

2. As pessoas são instintivamente centradas

Clientes se preocupam intensamente com suas próprias necessidades, desejos e objetivos, enquanto as referências de um funcionário se concentram na compreensão da empresa, o que dificulta enxergar a experiência através das lentes de clientes.

O que fazer:

• Lembre-se de que sua perspectiva será sempre diferente da perspectiva dos seus clientes e encontre formas de pensar continuamente sobre o que seus clientes sabem (e não sabem) e com o que eles se importam (e não se importam). Pergunte sempre: “nossos clientes entenderiam isso completamente?”
• Não venda coisas, ajude os clientes a comprá-las. Veja todas as interações como uma oportunidade para ajudar os clientes a realizar seus próprios objetivos. Você pode institucionalizar essa mentalidade infundindo a voz do cliente em todos os seus processos organizacionais.

3. A familiaridade do cliente gera alinhamento

Uma visão clara do que os clientes precisam, querem e não gostam pode alinhar decisões e ações em uma organização. Quando as pessoas compartilham uma visão comum de quem é o cliente-alvo e têm acesso fácil ao feedback, ocorrem menos divergências sobre as melhores maneiras de tratá-los.

O que fazer:

• Crie o hábito de aprender mais sobre os clientes. Eles devem ser os condutores de todas as decisões da empresa.
• Você servirá melhor os clientes quando se concentrar em suas jornadas, não apenas em suas interações com a empresa.

4. Funcionários não engajados não criam clientes engajados

Você não pode sustentar excelentes experiências a menos que seus funcionários tenham adquirido essa consciência e estejam alinhados com seus esforços. Três características determinam o nível de engajamento dos funcionários: eles são inspirados pela missão da empresa, sentem que a empresa pede feedback e age de acordo com o que eles dizem, e acreditam que têm o treinamento e as ferramentas para ter sucesso.

O que fazer:

• Ajude os funcionários a sentirem-se parte de um propósito organizacional maior, assegurando que eles entendam a missão e valores da empresa e porque a experiência do cliente é tão importante.
• Ouvir e agir de acordo com o feedback dos funcionários. Eles se sentem significativamente mais engajados quando a organização pede sua opinião e usa para realizar melhorias.
• Os líderes devem observar os funcionários em ação, reforçar os comportamentos corretos e oferecer dicas e sugestões para reforçar as áreas onde o desempenho está vacilando.

5. Os funcionários fazem o que é medido, incentivado e comemorado

Os comportamentos dos funcionários podem quase sempre ser explicados pelo ambiente. O que cria esse ambiente? As métricas que a empresa acompanha, as atividades que recompensa e as ações que celebra. Coletivamente, esses três fatores moldam como os funcionários se comportam.

O que fazer:

• Encontre maneiras de comemorar. Celebre funcionários e equipes que oferecem excelentes experiências do cliente.
• Defina claramente bons comportamentos e deixe claro o que isso significa na prática.
• As empresas só obterão comportamentos consistentes de funcionários quando medições, métricas e incentivos estiverem trabalhando juntos.

6. Você não pode fingir

A maioria das pessoas acabará discernindo o que é real e o que não é. Isso significa que os funcionários perceberão quando a experiência do cliente não é prioridade e que os clientes não ficarão convencidos de que você está realmente comprometido com a experiência.

O que fazer:

• Se a experiência do cliente não for uma das suas três principais prioridades, não inicie uma grande iniciativa em torno dela.
• Os funcionários serão capazes de dizer o que é realmente importante para a organização, observando os líderes.
• Se quiser mudar a forma como você é percebido, comece tratando melhor os clientes. Em seguida, use as mídias sociais para reforçar como você os trata.

Reflita como cada uma dessas leis está atuando no seu relacionamento com o time e como isso impacta a experiência do cliente. Pode ser que você encontre uma situação muito positiva em duas ou três, enquanto ignora as demais. Não se anime, você realmente precisa ativar continuamente todas as seis leis do CX para capitalizar os resultados ao longo do tempo.

Pense nessas leis como em um mantra sagrado, se você recitar apenas uma frase ele não vai funcionar. Você precisa do conjunto para mudar o mindset, incorporar hábitos e comportamentos que se infiltram como verdades no cotidiano da organização. Para completar, revise continuamente como cada uma dessa leis estão sendo aplicada e aperfeiçoada. Lembre-se que CX não é decisão isolada, nem esforço de um dia ou período, é um acordo entre todas as partes, onde essas leis funcionam como balizadores para que seja cumprido.

Fonte – Temin Group

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COMO ADAPTAR SEU GARDEN

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