Por que seus clientes e funcionários precisam de empatia (e como demonstrar isso)

Com a expansão da variante Delta e Covid-19 mudando algumas áreas de volta para um estado de quarentena,claramente ainda não estamos fora de perigo, e a miragem de “voltar ao normal” provavelmente ainda está um pouco fora da distância. As escolas estão reabrindo, os pais estão mudando seus horários (novamente) e algumas pessoas estão sendo puxadas de volta para trabalhar em casa ou voltar para o escritório enquanto estão cuidando de entes queridos. Parece estressante, mas um pouco normal. Ainda é cansativo, mas, infelizmente, é um ritmo familiar.

Segundo Gallup, 2020 foi um ano recorde para emoções negativas; 40% dos entrevistados disseram ter experimentado preocupação e 40% experimentaram estresse no dia anterior à pesquisa. Quase um em cada quatro entrevistados na pesquisa da Gallup experimentou tristeza ou raiva. No entanto, também estamos construindo resiliência, pressionando, adaptando – e queimando. Em um relatório de março de 2021, a Indeed compartilhou que 67% dos trabalhadores sentem que seus sentimentos de burnout aumentaram durante a pandemia.

Então, o que podemos fazer pelas equipes que lideramos e pelos clientes que atendemos?

Pratique aplicando mais empatia às suas comunicações internas e externas.

A empatia não é um sinal de fraqueza, mas uma oportunidade de ouvir com compreensão — não com o propósito de resolver todos os problemas apresentados, mas de demonstrar compaixão pelo que os outros estão experimentando. No início da pandemia, ouvi pessoas dizerem que “podemos estar todos passando pela mesma tempestade, mas não estamos todos no mesmo barco”. Isso ainda soa verdadeiro, mas ainda podemos estar lá um para o outro.

Três maneiras de começar a aplicar empatia

1. Esteja presente

Quando os membros ou clientes da sua equipe estiverem compartilhando com você, estejam totalmente presentes. Isso significa que você não está se preparando para a próxima reunião, verificando seu telefone ou e-mail ou multitarefa. Você está totalmente discado na conversa antes de você, em vez de pensar sobre o que vem a seguir. É difícil se sentir ouvido ou valorizado se ambas as partes não estão totalmente ligadas à conversa.

2. Ouça entender

Você pode ter um campo de vendas praticado pronto para entregar por capricho. Mas, se o seu potencial cliente está compartilhando abertamente novos desafios e você optar por manter o script, você pode (e deve) perder a venda. O mesmo vale para interações com seus colaboradores; em vez de entregar a “resposta certa” ou interrompê-las, crie um espaço seguro para que compartilhem abertamente sem julgamento ou medo.

3. Abrace a Diversidade

Não podemos andar uma milha no lugar dos outros se todos os sapatos são iguais. Contratar com diversidade e inclusão em mente é um passo para elevar a importância da empatia genuína, mas não deve parar por aí. Devemos também encorajar as pessoas a compartilhar perspectivas diversas. Não basta contratar para a diversidade se nunca ouvirmos ou criarmos um ambiente seguro e inclusivo para compartilhar.

Como Carla Harris colocou tão bem na conferência Visão 2021 da Businessolver, “A inovação nasce de ideias … ideias nascem de perspectivas… perspectivas nascem de experiências … experiências nascem das pessoas.

Somos todos humanos e temos necessidades emocionais humanas básicas. Ninguém quer se sentir como outra pista na sua lista de “discagem por dólares” ou outro número de funcionário que você pode facilmente substituir. Ao aumentar a empatia em suas comunicações, você pode se tornar um líder melhor e criar uma conexão maior com seus funcionários. Você será capaz de atender melhor seus clientes se você entender seus desafios únicos e apoiá-los hoje – ou trabalhar na criação de novos produtos ou maneiras de preencher a lacuna no futuro.

Embora possa parecer simples, adicionar empatia ao local de trabalho ainda é uma luta para muitos. No Estudo de Empatia do Estado do Trabalho de 2021 da Businessolver, 68% dos CEOs entrevistados disseram temer perder o respeito por demonstrar empatia no trabalho. Mas, no mesmo relatório, 90% dos entrevistados da Gen Z disseram que são mais propensos a ficar com um empregador empático. E, quando os clientes se sentem ouvidos e emocionalmente conectados à empresa, eles podem se tornar mais leais; um estudo de 2018 da Motista (via PR Newswire) mostrou que os clientes emocionalmente conectados têm um valor de vida 306% maior, gastam duas vezes mais em alguns casos e têm 26% mais chances de recomendar sua marca para outros.

Muitos olham para a empatia como uma habilidade suave e não algo crucial para o sucesso de uma empresa, relacionamentos com funcionários ou a experiência do cliente. Mas acredito que é hora de reformular nossa abordagem.

FONTE – FORBES